ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

Img

»  ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi
Kuruluşların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşterileridir. Kuruluşlar, müşterilerini memnun edebildikleri sürece büyüyebilir, kar edebilir ve ayakta kalabilirler.
Son yıllarda ekonomik koşullar ve artan rekabet ortamı, tüm firmaları kendilerini geliştirmeye ve müşterilerine özen göstermeye yöneltmektedir. Bunun bir sonucu olarak, müşteri odaklı olmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak daha sık gündeme gelmeye başlamıştır. Bu durum hazır giyimden elektroniğe, beyaz eşyadan servis sektörüne kadar hemen her iş sahasında kendini hissettirmektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı da kuruluşların müşterilerinin şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olmaktadır.

Amaç?
Bu standart kuruluşların, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amacıyla oluşturulmuştur.
Müşterileri nezdinde farklılık oluşturmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla geliştirilmiş bir standarttır.

Bu Standartı Uygulamanın Kuruluş İçin Yararı?

  • Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve yerel ve uluslar arası rekabet gücünü arttırabilir.
  • Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir.
  • Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir.
  • Geri bildirime açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılmasına katkıda bulunur.
  • Ürün ve müşteriyle hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesine katkı sağlar.
  • Müşteri elde tutma maliyetlerinde azalma sağlar.
  • Kuruluş itibarının artmasında katkıda bulunur.
  • İyi işleyen bir şikâyet yönetimi sistemi ile kuruluş, müşteri şikâyetlerini kusursuz bir şekilde ele alır ve müşteri memnuniyetsizliklerini kolayca memnuniyete çevirir.

ISO 10002, sektör ve büyüklük fark etmeksizin tüm kuruluşlarda uygulanabilir ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’ne entegre edilebilir.
Yönetim Belgelendirme Merkezi olarak Mart 2010 itibariyle ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgelendirme çalışmalarına başlamış bulunmaktayız.
Yönetim sistemlerini müşteri odaklılığını kanıtlamak ve müşterisini baş tacı ettiğini bütün dünyaya duyurmak isteyen tüm firmalara hizmet vermekten mutluluk duyacağız.

...